Análisis y abstracción de información

"Análisis y abstracción de información"

En esta actividad nos encargaremos de desarrollar el marco teórico que sustentará nuestra investigación lo que resta del curso propedéutico. El marco teórico es el primer paso para el desarrollo del tema que hemos elegido para desarrollar nuestro proyecto. De aquí se sustentan los datos que se utilizarán a lo largo de la investigación, así como conocer los antecedentes del tema a desarrollar.

Para este caso nuestro tema de investigación es "Importancia de tener servicios de telecomunicaciones de calidad en Durango" para lo que será necesario conocer los antecedentes de los servicios que se ofrecen en Durango así como el sustento teórico con datos duros que nos dará la pauta para continuar con la investigación.

Marco teórico.

Antecedentes del tema.

Hoy día la calidad de servicio se ha convertido en pilar fundamental para el desarrollo de una empresa, se puede decir que ha pasado a ser la base para mantener una organización en el tiempo y sin duda alguna para su crecimiento. El valor que ha tomado en la actualidad la calidad de servicio no ha sido fortuito, ha sido el resultado de la evolución que actualmente experimenta la humanidad abarcando aspectos de índole cultural, social, económico y muy especialmente tecnológico, que de forma global conllevan a cambios directos en cada individuo condicionando sus necesidades como consumidor.

Estos cambios constantemente crecientes permiten que los usuarios sean más exigentes a la hora de demandar un servicio para lograr cubrir sus aspiraciones, mucho más aún cuando de por medio existe un coste que debe ser cancelado.

En ocasiones resulta hasta más importante, por lo cual para posicionarse en la mente del consumidor es necesario saber como lo esta la competencia y cual será la manera mas apropiada de compararse con ella, considerando lo niveles de diferenciación, teoría que se apoya en los comentarios de Kotler y otros (2004), quien agrega, para tener éxito en el mercado actual las empresas deben convertirse en auténticas expertas, no solo en la gestión del producto, sino también en la gestión de las relaciones con los clientes, superando así a sus competidores.

Bases teóricas.

La definición de calidad de servicio es sumamente amplia, a pesar que muchos autores coinciden en su conceptualización, según Robinat (2004), es una filosofía empresarial en la que toda organización esta en disposición de atender correctamente al cliente, es un servicio y como tal se configura como un conjunto de elementos y/o actividades realizadas por el hombre y destinados a la satisfacción de sus deseos y necesidades, no obstante la calidad es un concepto subjetivo y estará en función de los atributos de la relación que más valora cada cliente.

Para Cobra (2001), la calidad de servicio, tiene dos dimensiones, una instrumental que describe los aspectos físicos del servicio y otra relacionada con las características funcionales que describe los aspectos intangibles o psicológicos del servicio, y ambos deben estar bien articulados para que proporcionen al consumidor una percepción objetiva de la calidad.

Los proveedores de servicios deben entender dos atributos de la calidad del servicio, exponen Stanton y col. (2004), primero, la calidad la define el cliente, no el productor-vendedor y segundo los clientes evalúan la calidad del servicio comparando sus expectativas con sus percepciones de cómo se efectúa este. En este proceso no hay garantía de que las expectativas serán razonables, ni seguridad alguna de que la percepción del desempeño por el cliente se basará en más que una sola experiencia.

Por su parte Robinat (2004), resume los aportes de la calidad de servicio en los siguientes aspectos: Fidelidad, el cliente comprará más veces y durante más tiempo. Una posición sólida y estratégica en el mercado.

Bibliografía.

Cobra, M. (2001). Marketing de Servicios. Colombia:

McGraw-Hill.

Robinat, J. (2004). La gestión y relación con los clientes. Editorial Océano. España.