"Bitácora de investigación"
21 de Mayo de 2018.
Se recorre el centro de la ciudad de Durango donde es que se concentra la mayoría de personas tanto a relajarse como a sus centros de trabajo y escuelas.
Se recorre el centro de la ciudad de Durango donde es que se concentra la mayoría de personas tanto a relajarse como a sus centros de trabajo y escuelas.
Se identifica que el
90% de la población adulta cuenta con un celular por lo que nos
damos cuenta de la importancia de un buen servicio de
telecomunicaciones ya que muchos además de usarlo como medio de
comunicación, otros lo utilizan para realizar su trabajo diario.
21 de Mayo de 2018.
Se procede a
recorrer las periferias de la ciudad, y lugares turísticos del
estado para validar de primera mano el nivel de cobertura de los carriers
celulares que se encuentran en Durango, con el uso de los más comunes:
- Telcel
- Movistar
- AT&T
23 Mayo 2018
Otra de las
principales cosas que hemos querido corroborar en este estudio de
campo es acercarnos a hogares Duranguenses que cuenten con servicios
de Internet. Para esto hemos elegido una muestra de 15 hogares
seleccionados por la variedad de proveedores con los que se cuenta en
la ciudad.
En estas visitas
encontramos un poco de todo que nos ayuda a detectar los problemas
tanto técnicos como humanos con los que tienen que lidiar la
población debido a sus servicios de telecomunicaciones.
Conforme a lo que se
encontró en las visitas a los 15 hogares fue lo siguiente:
7 de las 15
personas tienen contratado Internet de Infinitum Telmex
- 2 con velocidades mayores a los 10 Mbps
- 3 con velocidad de máximo 10 Mbps
- 2 con velocidades inferiores a 10 Mbps
7 de las 15
personas Internet de Megacable
- 4 velocidad mayor a 10 Mbps
- 1 velocidad máxima 10 Mbps
- 2 velocidades entre 5 y 10 Mbps
De esta muestra
recabe la siguiente información de acuerdo a la calidad en el
servicio de Internet:
- 15 de las 15 personas se quejaron de caídas de servicio constantes y largos periodos sin servicio de Internet.
- Las 7 personas que tienen Megacable se quejaron de la lentitud del Internet después de cierta hora del día y que el servicio tarda en regresar una vez que se les cae.
En cuanto a la
calidad en la atención a clientes notamos que todas las personas
encontraron dificultades tanto para reportar problemas como para
recibir atención por parte de un ejecutivo de atención a clientes,
todos se quejaron que los menús de las operadoras automáticas solo
confunden al usuario en lugar de ayudarle a reportar y dar
seguimiento a sus reportes.
Hablando del tiempo
que tardan estas dos compañías en mandar un técnico a repara el
servicio comentaron arrojaron los siguientes datos:
- Los clientes de Telmex reciben atención a más tardar 3 días para que un técnico se presente en su hogar y reparar el servicio.
- Los clientes de Megacable recalcan la lentitud de los técnicos en acudir a sus hogares, en el peor de los casos encontramos un usuario que le tardaron más de 10 días en reparar su servicio, mismo que no disfruto y que le fue facturado.
Estos datos son
bastante reveladores en cuanto a la sensación de satisfacción del
cliente de los servicios de Internet en Durango.
24 de Mayo de 2018
Aproveché para
visitar 5 negocios de distintas ramas para hacer la mismas preguntas
en cuanto al servicio de Internet con el que cuentan y que su negocio
depende enteramente de que el servicio siempre se encuentre
funcionando y estable.
De estos 5 negocios
encontramos que 4 tienen contratados servicios de Telmex, ya sea
Infinitum o Red Uno y el otro negocio está con Metro Carrier o
Megacable.
De la velocidad de
los enlaces todos los negocios cuentan con velocidades arriba de los
20Mbps, ya que como pudimos corroborar sus enlaces son de vital
importancia para sus negocios.
- En este rubro no hubo quejas en ninguno de los 5 negocios, jamás se experimenta lentitud del servicio.
En cambio el cliente
de Metrocarrier indica que cuenta solo con el 95% del tiempo el
servicio estable y sin fallas, indican que hay ocasiones que se
quedan hasta 2 horas sin el servicio lo que les afecta y provoca
inconformidad.
Del tiempo de
respuesta del servicio técnico y al cliente los usuarios de
Infinitum indican que el tiempo entre un ticket y su resolución es
relativamente bajo.
Caso contrario con
el cliente de Metrocarrier que indica que es tardado y en ocasiones
frustrarte poder levantar un ticket y que sea atendido con la
brevedad que el cliente necesita.
Esta información es
de suma ayuda para dar a conocer el lado empresarial de los servicios
de Internet que existen en Durango.
24 de Mayo de 2018
24 de Mayo de 2018
Para conocer un poco
más no solo del lado del Internet sino también de la parte de
telefonía celular me di la tarea de acercarme con algunas personas
en una plaza comercial y preguntarles acerca de la cobertura, de la
sensación de satisfacción que sienten con su actual compañía y de
que tanto duran sus recargas y que tal su cobertura y servicios a
cliente en general.
De una muestra de alrededor de 20 personas les cuestioné 3 cosas
- Compañía Celular
- Nivel de satisfacción del 1 al 10
- ¿Por qué?
- 4 Personas con Telefónica Movistar
- 2 Personas AT&T
- 14 Personas Telcel
La media fue un 7
Nivel de
satisfacción de Movistar
promedio de 5
Nivel de
satisfacción AT&T
4
¿Por qué?
En general y lo más
común de la calificación es por la rapidez con que se termina el
saldo del usuario, es decir por costos.
Para las personas de
AT&T y Movistar el común denominador fue la cobertura, lo que
concuerda con las visitas y pruebas personales que ya habíamos
realizado en un inicio.
En cuanto a la
atención al cliente las personas que dieron mejor calificación de
su compañía fueron aquellas que estaban con Telcel.
Desafortunadamente
ninguna persona permitió que se le grabara ni audio ni vídeo por lo
que se propuso para la realización de una
encuesta en línea y obtener datos duros de ella y lo mejor
anónimamente como las personas que tratamos de entrevistar nos
pidieron que fueran recabadas sus respuestas.
Además no se considera necesario entrevistar a alguna persona del campo de las telecomunicaciones ya que entendemos que muchos de los procesos con los que se manejan las empresas vienen desde otros estados donde se encuentran los corporativos de estas empresas. De igual forma el conocer el punto de vista de alguna autoridad del campo de las telecomunicaciones no lo consideramos necesario para esta investigación.
Con esto concluye la
travesía de campo realizada para detectar puntos débiles y fuertes
de los diferentes proveedores de servicios de telecomunicaciones en
Durango.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario